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E-Commerce hat das Einkaufsverhalten der Konsumenten nachhaltig verändert. Für Online-Kunden spielen Kriterien wie der niedrigste Preis und das beste Angebot eine untergeordnete Rolle. Von plumpen Werbebotschaften lassen sie sich nicht beeindrucken. Die wichtigste Geheimzutat im Online-Handel heißt Social Proof. Was es damit auf sich hat und wie Social Proof erfolgreich im E-Commerce eingesetzt werden kann, erfahren Sie an dieser Stelle.
Was ist Social Proof?
Social Proof bezeichnet das bewiesene Phänomen, dass sich Menschen am Verhalten ihrer Mitmenschen orientieren und bestimmte Verhaltensweisen übernehmen. Dieses Phänomen lässt sich im Alltag beobachten, beispielsweise im Außenbereich von Restaurants. Ist die Restaurantterrasse gut besetzt, schlussfolgern die meisten Menschen bewusst oder unbewusst, dass in dem Gastronomiebetrieb schmackhafte Speisen angeboten werden. Sie entscheiden sich eher für einen Besuch des besagten Restaurants und lassen ein weniger gut besuchtes Lokal links liegen. Der Grund: Eine große Nachfrage wird mit einem werthaltigen Angebot gleichgesetzt, denn nach der Überzeugung Einzelner können viele Menschen können nicht irren.
Social Proof im E-Commerce
Im E-Commerce zeigt sich das Phänomen Social Proof im Vertrauen, das die Verbraucher den Produktbewertungen kaufender Kunden entgegenbringen. Studien belegen, dass für informierte Verbraucher die Meinung anderer Kunden und die Bewertungen eines Produktes das entscheidende Kaufkriterium ist. Über 90 Prozent aller Konsumenten lesen vor dem Kauf eines Produktes die Bewertungen und 40 Prozent vertrauen der Meinung vorheriger Nutzer des Online-Shops. Vor diesem Hintergrund wird klar, warum Social Proof für den erfolgreichen Absatz von Produkten eine so große Bedeutung hat.
Signale des Vertrauens auf der Customer Journey
Als Customer Journey wird die virtuelle Reise eines Online-Nutzers bezeichnet, die dieser auf dem Weg vom interessierten Beobachter bis zum kaufenden Kunden zurücklegt. Auf dieser Reise wird Social Proof gezielt eingesetzt, um das Vertrauen in ein bestimmtes Produkt oder einen bestimmten Anbieter aufzubauen und zu stärken. Signale, die Vertrauen aufbauen, sind „Likes“ und „Shares“, aber auch Sternebewertungen, Ergebnisse von Studien und Empfehlungen bekannter Influencer. Üblicherweise werden an wichtigen Stationen der Customer Journey positive Kundenbewertungen oder Kundenmeinungen präsentiert. Primäres Ziel ist es, eine hohe Conversion Rate zu erreichen, das heißt, aus so vielen Interessenten wie möglich kaufende Kunden zu machen.
Gezielter Einsatz im E-Commerce
Social Proof kann im E-Commerce gezielt eingesetzt werden, um Umsatz und Rentabilität eines Online-Shops zu steigern. Nachfolgend finden Sie einige Beispiele, wie das Phänomen in der Praxis zur Anwendung kommt:
- Integration von Kundenbewertungen und -meinungen in Form von Rezensionen. Populär sind Bewertungen mit „Sternchenanzahl“, die als Gradmesser für die Zufriedenheit dienen.
- Erfahrungsberichte einzelner Kunden, die beispielsweise als Blog präsentiert werden.
- Bestseller-Listen, die die meistverkauften Produkte jeder Produktkategorie in Form eines Rankings auflisten.
- Kunden kann die Möglichkeit eingeräumt werden, eigene Fotos von den gekauften Produkten hochzuladen. Diese können mit einem kurzen Zusatz in Form von „So sieht das Kleid bei unserer Community aus“ versehen werden.
- Einbinden von Zertifikaten und Prüfsiegeln (Beispiel: Trusted Shop, TÜV-Prüfsiegel, Testsieger in der Kategorie…).
- Einbindung von Bewertungen auf unabhängigen Test- und Bewertungsportalen (Trustpilot)
- Platzieren eines „Bekannt aus“-Banners (Beispiel: Höhle der Löwen, Focus online, ARD und ZDF).
- Einbinden sozialer Netzwerke und von bekannten Influencern.
- Einbinden eines sogenannten „Derzeit beliebt“-Bereichs, auf dem die gefragtesten Produkte gut sichtbar platziert werden.
- FAQs – in diesem Teil des Online-Shops werden typische Fragen zum Produkt wie Wirkungsweise, Anwendung, Herstellung, Einsatzgebiete usw. beantwortet.
Social Proof ist ein machtvolles Marketing-Instrument auf der Customer Journey, das den Entscheidungsprozess, der zum Kauf eines Produktes führt, maßgeblich beeinflusst. Durch das Ergreifen geeigneter SEO-Maßnahmen kann das Kundenerlebnis nachhaltig verbessert werden. Gleichzeitig erfolgt eine klare Abgrenzung zu Mitbewerbern, die ausschließlich auf althergebrachte Marketing-Methoden setzen.
