Gute Rückfragen im Vorstellungsgespräch – 40 Beispiele
Der Frühling steht vor der Tür und der Sommer lässt auch nicht mehr lange auf sich warten. Die ersten warmen Tage des Jahres machen Lust auf mehr und spornen die Menschen an, den nächsten Urlaub zu planen. Während es einige selbst in die Hand nehmen und ihre allein planen, möchten viele Reisende einen konkreten Ansprechpartner, der sich um ihre Wünsche und Bedürfnisse kümmert und die passende Reise plant. Und genau hier wird es interessant für selbstständige Reiseberater. Damit Kunden sich jedoch für ein Angebot entscheiden, ist ein gut durchgeführtes Verkaufsgespräch unerlässlich. Wie sich ein solches Gespräch aufbaut und was in den einzelnen Phasen zu beachten ist, soll in diesem Beitrag thematisiert werden.
Der erste Kontakt und die Begrüßung
Bekanntermaßen ist der erste Eindruck sehr entscheidend. Die Hauptaufgabe der ersten Gesprächsphase ist es, einen guten Eindruck beim Kunden zu machen, um den Gesprächsverlauf positiv zu beeinflussen. Der Kunde soll sich vom ersten Moment an wohlfühlen und Vertrauen aufbauen können. Die Kunst besteht darin, die Persönlichkeit des Gegenübers einzuschätzen und gleichzeitig authentisch aufzutreten. Während des obligatorischen Smalltalks ist es wichtig, das Eis zu brechen und Sympathie aufzubauen. Im besten Fall kann das Vorwissen über den Kunden dazu genutzt werden, sodass dieser das Gefühl bekommt, dass seine Bedürfnisse ernstgenommen werden.
Den Bedarf des Kunden ermitteln
Nachdem eine gute Basis geschaffen wurde, geht es darum, die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden zu ermitteln. Nichts schreckt Kunden mehr ab als ein Verkäufer, der direkt loslegt, ohne den Kunden nach seinen Bedürfnissen zu fragen. Um den Bedarf ermitteln zu können, sind geschickt formulierte offene Fragen notwendig, um dem Kunden einen Redeanstoß zu geben. Dabei ist es auch wichtig, auf die Antworten einzugehen und diese als Ansatzpunkt für weitere Nachfragen zu nutzen. Viele Kunden kommen bereits mit konkreten Vorstellungen an und nennen eine Liste an Hardfacts. Die Kunst ist es, mithilfe dieser Hardfacts den Kunden Bilder zu malen. Es geht hierbei darum, dass dem Kunden das Reiseziel bildlich ausgemalt wird, sodass dieser eine genaue Vorstellung von der Reise bekommt und darin bestärkt wird, die Reise auch wirklich antreten zu wollen.
Probleme lösen und ein Angebot machen
Mit den gesammelten Informationen des Kunden über Wünsche, Bedürfnisse und Probleme geht es nur darum, dem Kunden ein passgenaues Angebot zu machen. Es ist nun möglich, das Angebot für den Kunden bedarfsgerecht und maßgeschneidert zu präsentieren und optimale Lösungswege für die erarbeiteten Probleme aufzuzeigen. Im Mittelpunkt des Gesprächs sollte der Mehrwert des Angebots für den Kunden stehen. Außerdem ist es wichtig, den Kunden immer mitzunehmen und durch gezielte Rückfragen festzustellen, ob der Kunde noch folgen kann.
Die Buchung sichern
Nach getaner Arbeit und der Anpassung des Angebots an den Kunden ist es natürlich erstrebenswert, dass sich dieser auch für das Angebot entscheidet und die Reise bucht. Hier geht es jetzt in die heiße Phase des Gesprächs. Ziel ist es, das Angebot auf die Wünsche und Motive des Kunden zuzuschneiden und auf dessen Einwände einzugehen. Auch beim Preis und dessen Verhandlung ist es wichtig, aufmerksam zu sein und die Signale des Kunden zu interpretieren, um die Bereitschaft zur Buchung zu prüfen. Hierbei ist es besonders wichtig auf Einwände, Unsicherheiten oder Verzögerungsversuche des Kunden einzugehen und diese zu behandeln. Ist der Kunde zur Buchung bereit, dann werden die nächsten Schritte verbindlich geplant, um Ungewissheiten zu vermeiden.
Das Gespräch beenden
Wie lange ein Verkaufsgespräch dauert, hängt von unzähligen Faktoren ab. Wichtig ist es jedoch, dass währenddessen keine Langeweile aufkommt. Daher sollte das Gespräch kurzweilig gestaltet sein und an einem passenden Zeitpunkt beendet werden. Am Ende des Gesprächs sollten nochmal die wichtigsten Punkte in Erinnerung gerufen und die vereinbarten folgenden Schritte wiederholt werden. Je nach Notwendigkeit kann ein Folgetermin vereinbart werden, damit der Kontakt aufrechterhalten wird und alle Beteiligten auf dem selben stand sind.
Durch die Individualität der Kunden und den Gegebenheiten des realen Lebens ist kein Gespräch wie das andere. Der Gesprächsverlauf kann dementsprechend niemals vorhergesagt werden und häufig verschwimmen die aufgeführten Phasen miteinander. Nichtsdestotrotz dienen sie als Anhaltspunkte, um eine Vorstellung über den Ablauf eines solchen Verkaufsgesprächs zu erhalten.
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