Der Kunde mit seinen Wünschen, Bedürfnissen, Träumen und Aktivitäten steht im Mittelpunkt – neu ist diese Vermarktungsstrategie nicht. Customer Experience oder das „Kundenerlebnis“ rücken viele Unternehmen zunehmend in den Vordergrund. In Zeiten von zunehmendem Wettbewerbsdruck kommt es mehr als früher darauf an, Kunden an das Unternehmen zu binden, indem eine verbraucherfreundliche und einheitliche Atmosphäre auf allen Ebenen geschaffen wird.
Customer Experience: Alles dreht sich um den Kunden
Die Werbestrategie Customer Experience stellt den Kunden in den Mittelpunkt sämtlicher Aktivitäten und Aktionen eines Unternehmens. Maßgeblichen Anteil an der Fokussierung auf die Kundenwünsche hat die zunehmende Bedeutung des E-Commerce. Einzig und allein der Kunde entscheidet, wann er einkauft und bei wem er seine Einkäufe tätigt. Längst reicht es nicht mehr aus, einen Online-Shop für Mode, Bücher oder Druckerpatronen zu programmieren, online zu stellen und auf Kundenresonanz zu hoffen. Der moderne Verbraucher möchte ein individuelles Kauferlebnis haben. Er möchte speziell auf seine Bedürfnisse zugeschnittene Angebote bekommen und mit zeitgemäßen Produktinszenierungen konfrontiert werden. Bei der Customer Experience stehen Werbestrategien mit Nachhaltigkeit im Vordergrund, die beispielsweise in einem packenden Storytelling ihren Niederschlag finden. Obwohl ein günstiger Preis noch immer ein kräftiges Zugmittel ist, spielt die Geschichte hinter dem Produkt oder der Dienstleistung eine mindestens ebenso große Rolle bei der Kaufentscheidung.
Aufdecken von Kundenbedürfnissen
Sie sind der Dreh- und Angelpunkt einer erfolgreichen Werbestrategie: Individuelle Kundenbedürfnisse. Um sie möglichst lückenlos aufzudecken und möglichst fehlerfrei zu identifizieren, unternehmen Firmen große Anstrengungen. Der Grund ist einfach: Nur mit exakten Kenntnissen zu den Wünschen, Erwartungen und Bedürfnissen der Kunden können Unternehmen diese aufgreifen und optimal darauf eingehen. Online werden zum Aufdecken von Kundenbedürfnissen Methoden wie das Webtracking, das Analysieren des Klickverhaltens, die Auswertung von Online-Formularen oder auch die Analyse der Conversion Rate genutzt. Das Aufdecken und Analysieren von Kundenbedürfnissen ist nicht an einem bestimmten Zeitpunkt beendet. Vielmehr handelt es sich um fließenden Prozess, bei dem in regelmäßigen Abständen nachjustiert werden muss.
Einheitliches Kundenerlebnis auf allen Vertriebskanälen
Die professionelle Umsetzung der Marketingstrategie Customer Experience bedeutet, ein einheitliches Kundenerlebnis auf allen Vertriebskanälen zu schaffen. Die Herausforderung besteht darin, dass die Werbebotschaften den Kunden zur richtigen Zeit, am richtigen Ort und im richtigen Format erreichen. Die Ansprache sollte individuell erfolgen und die Kunden auf der emotionalen Ebene ansprechen. Um ein einheitliches Kundenerlebnis auf verschiedenen Vertriebskanälen zu schaffen, werden unterschiedliche Methoden angewendet. Eingebunden in die Aktivitäten werden die Webseite des Unternehmens, der Auftritt in Social-Media-Kanälen, die optische und inhaltliche Gestaltung von Newslettern und individuelle Angebote im Online-Shop. Unternehmen, die dem Offline-Geschäft mindestens ebenso viel Aufmerksamkeit schenken wie dem Online-Handel, müssen hinsichtlich der Customer Experience auch bei der klassischen Fernseh- oder Radiowerbung oder bei der Gestaltung von Werbeplakaten im öffentlichen Raum ein einheitliches Grundkonzept verfolgen, das sich im Online-Auftritt widerspiegelt.
Optimale Customer Experience im Online-Marketing
In der Gegenwart ist es für Online-Händler wichtig wie nie, Alleinstellungsmerkmale herauszuarbeiten, die eine deutliche Abgrenzung zur Konkurrenz darstellen. Folgende Punkte steigern die Customer Experience und machen die Online-Einkaufstour für den Kunden zu einem Erlebnis:
- Produktsortiment mit Alleinstellungsmerkmalen
- hochwertige Produktinformationen (Beratungsvideos, hochauflösende Fotos, 360-Grad-Ansichten)
- regelmäßige Angebote und Neuheiten im Sortiment
- Möglichkeiten zur Kommunikation mit den Kunden (z. B. integrierte Chatfunktion)
- Erstellung von Käuferprofilen zur Bereitstellung individueller Angebote
- einheitlicher Auftritt bei allen Vertriebskanälen (hoher Wiedererkennungswert)
- überdurchschnittlicher Service (persönliche Beratung, kundenfreundliche Bezahloptionen, kostenloser Versand usw.)
- hohe Bedienerfreundlichkeit des Online-Shops (hohe Ladegeschwindigkeit, Filter- und Suchfunktion, einfache Menüführung, schnelle Auffindbarkeit der Produkte)
- konsequente Datenpflege
Customer Experience mit ganzheitlichem Ansatz
Die Customer Experience, also das Erlebnis des Kunden beim Einkauf, kann langfristig nur verbessert werden, wenn die Strategie als ganzheitlicher Ansatz begriffen wird. Der Auftritt des Unternehmens in verschiedenen Kommunikationskanälen muss angeglichen werden, um den Kundendialog zu forcieren und in den Mittelpunkt zu stellen. Dazu ist eine Optimierung interner Arbeitsabläufe erforderlich. Sämtliche Mitarbeiter müssen die Strategie verinnerlichen, um in der Kommunikation mit der Zielgruppe authentisch und kompetent auftreten zu können. Neben einer konkreten konzeptionellen Ausrichtung müssen auch die technischen Voraussetzungen und die erforderliche Manpower vorhanden sein, um beispielsweise Mailings automatisiert zu verschicken, individuelle Kundenwünsche zu identifizieren oder personalisierte Webseiteninhalte bereitzustellen. Die Investitionen werden mit loyalen Käufern, hoher Kundenzufriedenheit und langfristigen Bindungen belohnt.